Selon le niveau de maturité de votre entreprise, vous ignorez peut-être encore que laisser partir certains clients peut être l'une des meilleures décisions que vous prendrez pour l'avenir. gestion Au début de votre entreprise, lorsqu'elle manque d'expérience, on a tendance à croire que chaque client est essentiel à sa croissance. De ce fait, on s'accroche à tous les clients, persuadé que les perdre nous obligerait à fermer boutique et à mettre un terme à notre activité ou à notre carrière. Or, la réalité est tout autre. En fait, conserver des clients qui ne correspondent pas à vos objectifs peut retarder, voire freiner, votre développement. Si vous souhaitez savoir comment identifier les clients problématiques et renforcer la résilience de votre entreprise, poursuivez votre lecture.
1. Le marchand d'esclaves d'Égypte
C'est sans aucun doute l'une des expériences les plus décevantes, car au début, tout est merveilleux : il est très affectueux, gentil, poli et élégant. Mais dès qu'il s'agit de travailler, il considère que, parce que vous payez pour un service ou un abonnement mensuel, il est propriétaire de votre liberté, de votre temps et de celui de toute votre entreprise. Vous travaillez pour lui 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans respecter votre emploi du temps ni votre espace personnel (appels, WhatsApp, téléphone, domicile…). Au début, cela peut être dû au stress ou à une erreur de votre part, mais si cela se produit plus de deux fois malgré vos explications claires, sachez qu'il ne s'arrêtera pas.
2. Le trappeur, qui ne savait pas chasser
Dans le monde des affaires, on dit souvent : “ Il ne faut pas vendre la peau de l'ours avant de l'avoir tué. ” Cette expression résume parfaitement l'erreur classique des aspirants entrepreneurs (301, 101, 102), qui, bien sûr, échouent. S'ils marchandent avec vous dès le départ, vous promettent un avenir meilleur avec des salaires plus élevés, et que la réussite de leur entreprise entraînera celle de la vôtre, en utilisant des formules comme “ on doit s'entraider ”, “ un service en vaut un autre ”, etc., méfiez-vous et oubliez l'idée reçue selon laquelle “ un tiens vaut mieux que deux tu l'auras ”. Ce type de client est victime de sa propre illusion, et si vous n'y prenez pas garde, il vous entraînera dans sa spirale infernale (et non financière, puisqu'il aura pris soin de marchander avec vous).
Il est important de prendre l'habitude de sélectionner avec soin vos clients, partenaires, employés et alliés stratégiques. Ce filtre, aussi précieux soit-il, peut faire toute la différence entre une entreprise florissante et des personnes toxiques. Il est crucial de collaborer avec des clients qui comprennent votre activité, leurs objectifs et leur vision. Autrement, une fois l'objectif atteint, ils vous ramèneront à la case départ, créant ainsi un cercle vicieux. C'est pourquoi il est si important de faire preuve de discernement et de reconnaître ceux qui ne font que vous vendre du vent et vous promettent un avenir meilleur illusoire. Concentrez-vous sur votre propre entreprise et ne cherchez pas à dépendre financièrement de vos clients, car cela vous rendra trop dépendant et vulnérable.
3. La cause honorifique
On dit souvent qu'un client bien informé est un atout majeur pour une entreprise, et nous, on répond : “ Ça dépend ”, car cela dépend du niveau d'information et du point de vue du client. Si c'est le genre de client qui répète sans cesse : “ J'ai de solides connaissances en programmation, mais je n'ai pas le temps ”, “ Je sais que WordPress est très simple, mais j'ai tellement de travail que je n'ai pas le temps ”, “ D'après mes études et mon expérience, je trouve le prix que vous m'avez proposé très élevé ”, “ J'ai un master et un doctorat, et une vision très claire de mon entreprise ; j'attends donc de vous que vous soyez à la hauteur ”, “ Est-ce que vous utiliserez la technologie XO ? ”.
Ce type de client ne pose généralement pas de problème si vous faites bien votre travail. En revanche, s'il s'agit d'une personne surprotégée, préparez-vous à de sérieux soucis ! Il marchandera sans cesse, demandera des formules combinant vos services et produits, supprimera une facture pour économiser 30 €, et au final, il ne considérera jamais votre travail comme une prestation solide et à forte valeur ajoutée. Ce type de client exige une gestion attentive et une expérience en service client et en management, car il sera extrêmement exigeant, pointilleux et tatillon.
4. Le client très occupé
On associe souvent le fait d'être occupé à la réussite ou à la productivité, et l'on comprend donc un client qui ne peut pas nous rencontrer, ne répond pas à nos courriels, ou que nous devons relancer sans cesse comme si nous étions les seuls intéressés. Ce type de client est EXTRÊMEMENT DANGEREUX. Il entraîne des retards, des coûts cachés et d'innombrables heures perdues en appels, courriels et relances. Pire encore, étant donné son emploi du temps surchargé, lorsqu'il est enfin disponible, vous devrez vous adapter à ses horaires. Sinon, vous alimenterez des pensées négatives comme : “ Au fond, leur service client laisse à désirer ; ils ne pourront jamais me rencontrer… ” ou “ Ils ont trop de clients et sont débordés… ”. Et au final, ce sera de votre faute. Si le site web est lancé en retard, ce sera à cause de problèmes administratifs ou d'une mauvaise gestion de votre part, ce qui générera beaucoup de stress, de tensions et une ambiance toxique au sein de l'entreprise. N'oubliez pas que si un client n'a pas le temps de se consacrer au projet pour lequel il vous a engagé, vous ne devriez pas avoir le temps de prendre en charge des clients de ce genre non plus.
5. Le grossier et irrespectueux
Il va de soi que les personnes impolies posent problème à toute entreprise soucieuse de cultiver une ambiance positive et conviviale, mais la prudence est de mise avec les clients. Si vous avez déjà des employés et que vous décidez de tolérer un client impoli sous prétexte qu'il paie bien ou qu'il promet une croissance future, des partenariats, une expansion, etc., sachez qu'il ne se comportera pas seulement avec vous, mais avec tous les membres de l'entreprise. Cela peut engendrer un sentiment de vulnérabilité, de faiblesse, une mauvaise gestion et d'innombrables autres problèmes au sein de votre équipe. Votre entreprise, c'est votre équipe. Si vos employés se sentent humiliés, maltraités et constamment méprisés, ils finiront par penser : “ Mon patron préfère faire du profit plutôt que de me voir heureux au travail ”, ce qui précipite votre entreprise vers la catastrophe.
Ces clients sont généralement incorrigibles ; ils sont déjà prisonniers de ce défaut. Le mieux à faire est de les prendre sous votre aile si vous avez l'habitude de gérer ce genre de clients difficiles, de les tenir à l'écart de vos employés les plus sensibles et de les faire affronter vos meilleurs éléments, capables de leur inculquer humilité et professionnalisme. Si vous ne comptez pas déjà dans votre équipe des personnes insensibles à ce genre de comportement et capables de gérer ce type de client, il vaut mieux vous en séparer au plus vite, car vous risquez sinon de semer les graines de la destruction au sein de votre entreprise, et l'on sait que les plus grands empires se sont effondrés de l'intérieur.
On pourrait multiplier les exemples de clients difficiles, mais en résumé, ils génèrent tous leur lot de problèmes, d'angoisses et d'expériences désagréables, rendant votre parcours professionnel plus pénible. Alors, concentrez-vous sur votre activité, faites-en un succès et assurez sa rentabilité. Si vous privilégiez votre bien-être tout en respectant les autres, si vous êtes persévérant et, surtout, si vous savez vous séparer des clients lorsque c'est nécessaire, vous créerez un environnement propice aux aspects positifs de votre vie professionnelle. À l'inverse, si vous vous obstinez dans une mauvaise situation, vous vous éloignerez de votre marge de progression, ce qui, pour les entreprises du XXIe siècle, est fatal.
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