Secteur: Automobile — Réseau de concessionnaires officiels
Type de projet : Développement de logiciels personnalisés
Produit: Système de gestion des véhicules et des changements de vitesse en temps réel
Déploiement: Plusieurs concessions Mercedes-Benz en Espagne

Cette salle d'attente en dit long.

Vous amenez votre voiture chez le concessionnaire. Un technicien prend les clés, vous dit qu'ils vont l'examiner dans un instant et vous invite à patienter dans la salle d'attente. Il y a du café, des fauteuils confortables et un grand écran. Et c'est là que l'incertitude commence.

Est-ce qu'ils examinent la voiture ? Savent-ils déjà ce qui ne va pas ? Dois-je aller parler à quelqu'un ? Combien de temps encore ?

Dans la réalité, cette incertitude pousse le client à se lever, poser des questions, interrompre le vendeur, retourner à sa place et recommencer. Chez Mercedes, cela est impossible. La marque a consacré des décennies à bâtir une expérience haut de gamme qui ne saurait être perturbée, même au moment le plus anodin du cycle de vie du véhicule : l’entretien.

Ils nous ont demandé de résoudre ce problème. Et nous l'avons fait.

Le problème que personne n'avait formalisé

Le défi n'était pas insurmontable. De nombreuses concessions y parvenaient grâce à des échanges internes, des documents administratifs, ou tout simplement par intuition. Mais lorsque Mercedes-Benz souhaite uniformiser l'expérience dans l'ensemble de son réseau de concessions en Espagne, l'intuition n'est plus une option.

Ils avaient besoin d'un système qui :

• Il enregistrera l'entrée du véhicule et l'affectera à un flux de travail interne.
• Elle communiquera en temps réel au client présent dans la pièce l'état de sa voiture.
• Il permettra de différencier clairement les différentes étapes du processus : en attente de diagnostic, en atelier, en attente de budget, prêt pour le transfert au bureau, prêt pour l’enlèvement.
• Visuellement, elle doit être conforme aux normes de la marque Mercedes-Benz.
• Il fonctionnera de manière stable dans l'environnement physique de la concession, avec des écrans dans la salle d'exposition et des terminaux dans les zones de réception et d'atelier.
• Il pourrait être déployé et maintenu dans plusieurs installations présentant des infrastructures locales différentes.

Ce n'était pas un problème d'idée, mais d'exécution. Et c'est là que nous intervenons.

Ce que nous avons développé

Le moteur d'État

Le cœur du système est un moteur de gestion des statuts en temps réel. Chaque véhicule entrant dans la concession reçoit un identifiant dans le système. Dès lors, les techniciens d'atelier et le personnel d'accueil peuvent mettre à jour le statut du véhicule depuis leurs terminaux en un seul clic.

Le client présent dans la salle voit immédiatement le changement s'afficher à l'écran. Sans friction. Sans intermédiaires. Sans avoir besoin de demander.

L'interface de la salle

L'affichage client a été conçu avec soin. Il ne s'agit pas d'une simple liste de plaques d'immatriculation et d'informations sur l'état du véhicule en police Arial. C'est une interface épurée, parfaitement lisible de n'importe quel point de la pièce, avec un code visuel pour chaque statut, et une typographie et une palette de couleurs conformes à l'identité visuelle de Mercedes-Benz. Le client peut ainsi facilement identifier son véhicule, consulter son statut et savoir précisément à quoi s'attendre.

Le panneau des opérations

Parallèlement, le personnel des concessions a accès à un tableau de bord de gestion interne : une vue d’ensemble de tous les véhicules en service, l’historique de chaque étape, la gestion des files d’attente et le suivi des priorités. Cet outil opérationnel améliore non seulement l’expérience client, mais aussi l’efficacité du travail d’équipe.

Déploiement multisite

L'un des principaux défis du projet consistait à garantir le fonctionnement homogène du système dans toutes les concessions, malgré la diversité de leurs infrastructures réseau, de leurs matériels et de leurs effectifs. Nous avons donc conçu le logiciel en tenant compte de cette contrainte : installation standardisée, maintenance à distance et mises à jour centralisées, afin que chaque point du réseau exécute systématiquement la même version.

L'impact

Lorsque le système fonctionne, son succès se mesure à ce qui ne se produit pas : le client ne se lève pas pour poser la question, le vendeur n’est pas interrompu, la réception ne reçoit pas d’appels internes concernant le statut d’une voiture.

La salle d'attente cesse d'être un lieu de transition et devient partie intégrante de l'expérience de marque.

Pour un réseau comme Mercedes-Benz, où chaque interaction avec le client est une occasion de confirmer ou d'éroder la perception de la qualité, ce détail a beaucoup plus de valeur qu'il n'y paraît.

Pourquoi ce projet nous représente

The Cloud Group n'est ni une agence de design ni une usine à logiciels. Nous sommes des ingénieurs système qui comprenons que les logiciels sont au service d'une entreprise réelle, avec de vraies personnes et de vrais processus.

Dans ce cas précis, nous avons compris que le client final n'est pas seulement la concession. C'est la personne qui amène sa Classe E au garage et qui souhaite savoir quand elle pourra aller déjeuner.

Ce contexte a déterminé chaque décision technique et de conception du projet. C'est ce qui a permis au système de fonctionner dans plusieurs concessions Mercedes-Benz en Espagne sans que personne n'ait à s'en préoccuper.

C'est exactement ce que devrait être un bon logiciel.

Avez-vous un processus opérationnel qui repose sur la coordination entre les personnes et qui est actuellement géré manuellement ou de manière aléatoire ? Il existe probablement un logiciel sur mesure capable de résoudre ce problème de façon élégante.