Settore: Settore automobilistico - Rete di concessionari ufficiali
Tipologia di progetto: Sviluppo di software personalizzato
Prodotto: Sistema di gestione dello stato del veicolo e dei cambi di marcia in tempo reale
Implementazione: Numerose concessionarie Mercedes-Benz in Spagna

Quella sala d'attesa dice tutto.

Portate la vostra auto in concessionaria. Un tecnico prende le chiavi, vi dice che la controllerà tra un attimo e vi invita ad aspettare nella sala d'attesa. C'è il caffè, comode poltrone e un enorme schermo. E poi inizia l'incertezza.

Stanno guardando la macchina? Sanno già qual è il problema? Devo andare a parlare con qualcuno? Quanto tempo ancora?

Nella realtà, questa incertezza spinge il cliente ad alzarsi, fare domande, interrompere il venditore, tornare al proprio posto e ripetere il ciclo. Nel mondo Mercedes, questo non può accadere. Il marchio ha dedicato decenni alla creazione di un'esperienza premium che non può essere interrotta nel momento più banale del ciclo di vita del veicolo: l'assistenza.

Ci hanno chiesto di risolvere il problema. E noi l'abbiamo risolto.

Il problema che nessuno aveva formalizzato

La sfida non era tecnicamente impossibile. Molte concessionarie riuscivano a gestirla con telefonate interne, scartoffie o semplicemente procedendo per tentativi. Ma quando Mercedes-Benz vuole standardizzare l'esperienza in tutta la sua rete di concessionarie in Spagna, "procedere per tentativi" non è più un'opzione.

Avevano bisogno di un sistema che:

• Il sistema registrerà l'ingresso del veicolo e lo assegnerà a un flusso di lavoro interno.
• Comunicherà in tempo reale al cliente nella stanza qual era lo stato della sua auto
• Ciò permetterà di distinguere chiaramente le diverse fasi del processo: in attesa di diagnosi, in officina, in attesa di approvazione del budget, pronto per la consegna, pronto per il ritiro.
• L'aspetto estetico deve essere coerente con gli standard del marchio Mercedes-Benz.
• Funzionerà in modo stabile all'interno dell'ambiente fisico della concessionaria, con schermi nello showroom e terminali nelle aree di accoglienza e officina.
• Potrebbe essere implementato e gestito in più strutture con infrastrutture locali differenti.

Il problema non era l'idea in sé, ma l'esecuzione. Ed è qui che entriamo in gioco noi.

Ciò che abbiamo sviluppato

Il motore di stato

Il cuore del sistema è un motore di gestione dello stato in tempo reale. Ogni veicolo che entra in concessionaria riceve un identificativo nel sistema. Da quel momento in poi, i tecnici dell'officina e il personale di accoglienza possono aggiornare lo stato del veicolo dai loro terminali con un solo clic.

Il cliente presente in sala vede immediatamente la modifica riflessa sullo schermo. Nessun intoppo. Nessun intermediario. Non c'è bisogno di chiedere.

L'interfaccia della stanza

Il display dedicato al cliente è stato progettato con cura. Non si tratta di un elenco di targhe e stato dei veicoli in carattere Arial, bensì di un'interfaccia pulita e facilmente leggibile da qualsiasi punto della stanza, con una codifica visiva per ogni stato e una tipografia e una palette di colori in linea con l'identità del marchio Mercedes-Benz. Il cliente può identificare facilmente il proprio veicolo, leggerne lo stato e sapere esattamente cosa aspettarsi.

Il pannello operativo

Parallelamente, il personale della concessionaria ha accesso a una dashboard di gestione interna: una panoramica completa di tutti i veicoli attivi, cronologie per ogni fase, gestione delle code e monitoraggio delle priorità. Questo strumento operativo non solo migliora l'esperienza del cliente, ma rende anche più efficiente il lavoro del team.

Implementazione multisito

Una delle vere sfide del progetto è stata garantire che il sistema funzionasse in modo coerente in tutte le concessionarie, che presentavano infrastrutture di rete, hardware e personale diversi. Abbiamo sviluppato il software tenendo conto di questo aspetto: installazione standardizzata, manutenzione da remoto e aggiornamenti centralizzati, in modo che ogni punto della rete utilizzi sempre la stessa versione.

L'impatto

Quando il sistema funziona, il suo successo si misura da ciò che non accade: il cliente non si alza per chiedere, il venditore non viene interrotto, la reception non gestisce chiamate interne sullo stato di una determinata auto.

La sala d'attesa smette di essere un limbo e diventa parte integrante dell'esperienza del marchio.

Per una rete come quella di Mercedes-Benz, dove ogni punto di contatto con il cliente rappresenta un'opportunità per confermare o minare la percezione della qualità, questo dettaglio ha un valore ben maggiore di quanto sembri.

Perché questo progetto ci rappresenta

Cloud Group non è un'agenzia di design né una fabbrica di software. Siamo ingegneri di sistemi che comprendono che il software è al servizio di un'azienda reale, con persone reali e processi reali.

In questo caso, abbiamo capito che il cliente finale non è solo la concessionaria. È la persona che porta la sua Classe E in officina e vuole sapere quando può andare a pranzo.

Quel contesto ha determinato ogni decisione tecnica e progettuale del progetto. Ed è ciò che ha permesso al sistema di funzionare in diverse concessionarie Mercedes-Benz in Spagna senza che nessuno dovesse pensarci.

Ed è esattamente ciò che dovrebbe essere un buon software.

Avete un processo operativo che si basa sul coordinamento tra persone e che attualmente viene gestito manualmente o in modo disorganizzato? Probabilmente esiste un software personalizzato in grado di risolvere elegantemente questo problema.