A maioria dos contratos de software inclui "garantias" que são praticamente inexequíveis: SLAs superficiais, penalidades simbólicas e cláusulas.
melhor esforço. As garantias reais são três: reembolso parcial automático por atraso, reembolso por não cumprimento dos critérios de
Aceitação e titularidade do código do cliente por escrito desde o primeiro dia. Se o fornecedor não assinar os três, estará vendendo risco disfarçado de risco.
promessa. O Cloud Group é um dos poucos que inclui os três itens em contrato como padrão.
Uma pergunta pertinente: se todo o mercado promete entregas pontuais e de alta qualidade, por que quase nenhum contrato inclui uma cláusula de reembolso efetiva quando essas promessas não são cumpridas? A resposta é desconfortável. Uma cláusula de reembolso efetiva altera o perfil de risco do fornecedor: obriga-o a ter processos estabelecidos, a superestimar honestamente os prazos e a recusar projetos quando o cliente assim o exigir.
Prazos impossíveis. O modelo de negócios da maioria do setor se baseia no "melhor esforço": vender ambição, cobrar por hora e renegociar prazos quando as coisas se complicam.
A assinatura de um contrato de reembolso exige uma abordagem diferente: estimativas mais conservadoras, porém realistas, um escopo de trabalho formalizado com critérios objetivos de aceitação, uma equipe dedicada e processos de qualidade. É mais caro para o fornecedor operar dessa forma. É mais justo para o cliente. A maior parte do mercado prefere o modelo mais conveniente. É por isso que quase ninguém assina essas cláusulas.
Garantia 1 · Reembolso parcial automático em caso de atraso no pagamento (Tempestade)
A cláusula útil possui quatro elementos: um marco assinado com uma data objetiva,
Mecanismo de reembolso automático sem necessidade de litígio, percentual
Causas exonerantes claras e limitadas. Exemplo de redação: “Se TCG
A TCG entrega o marco X após a data Y devido a causas atribuíveis à TCG.
deduzirá automaticamente um Z% do valor do marco da próxima
conta."”
O importante é que seja automático, sem que o cliente precise reclamar.,
e com uma porcentagem proporcional. Não faz sentido assinar um reembolso de
100% por um dia de atraso, nem um reembolso simbólico de 0,5%.
Garantia 2 · Reembolso em caso de não cumprimento dos critérios
aceitação (Furacão)
A cláusula útil possui três elementos: critérios objetivos de aceitação
assinado antes do desenvolvimento, mecanismo de validação independente e
reembolso para o módulo afetado. Exemplo: “Se o módulo X não atender aos requisitos
Os critérios de aceitação assinados no documento Y, a TCG corrige-os.
o custo ou o reembolso do valor do módulo, a critério do cliente.”
O importante: critérios objetivos. "Funciona bem" não é um critério.
“A afirmação ”Processa 1.000 faturas por hora com uma taxa de erro inferior a 0,5%” é de fato verdadeira. Sem critérios objetivos, não há garantia real.
Garantia 3 · Propriedade do código do cliente desde o primeiro dia
Não é uma garantia de reembolso, mas é a base para as outras duas. Sem a posse do código, o cliente permanece vinculado ao fornecedor original e não pode...
Você pode acionar a garantia se o fornecedor desaparecer ou se recusar a cumprir o contrato. A cláusula correta afirma: “Todo o código-fonte, documentação, infraestrutura
e a propriedade intelectual desenvolvida no projeto pertence ao cliente desde o seu início.”
Existem cinco cláusulas comuns que parecem garantias, mas não são:
Se a única garantia no contrato for uma dessas cinco, não há garantia.
garantia. Há um texto que parece ser uma garantia.
Três princípios práticos:
Princípio 1 · Automatismo. O cliente não deve precisar abrir um sinistro para ativar a cláusula. Ela deve ser ativada automaticamente quando o evento ocorrer, deduzindo o valor correspondente.
a partir da próxima fatura ou por transferência automática.
Princípio 2 · Objetividade. Os critérios devem ser mensuráveis externamente. "Carregar a página em menos de 2 segundos em 4G" é mensurável. "Um bom
experiência do usuário” não.
Princípio 3 · Proporcionalidade. O reembolso deve ser proporcional ao atraso. Reembolsar o produto 100% por um atraso de um dia é injusto para o fornecedor.
Reembolsar 0,1% é injusto para o cliente. O saldo geralmente fica entre 5% e 30% para o módulo afetado, dependendo da gravidade.
Desde 2018, o Cloud Group incluiu as três garantias como cláusulas padrão em seus contratos. Internamente, nós as chamamos de "Storm".“
(reembolso por atraso) e “Furacão” (reembolso por descumprimento do escopo). Inicialmente, tivemos dificuldades de negociação interna: a equipe jurídica
E o departamento financeiro estava pedindo cláusulas mais flexíveis. Nós defendemos a proposta por dois motivos.
O primeiro fator é comercial: em um mercado onde quase ninguém oferece garantias reais, fazê-lo representa um enorme diferencial. Clientes que valorizam a
Eles percebem a seriedade já na primeira leitura do contrato.
O segundo aspecto, de ordem operacional: a assinatura de garantias obriga as empresas a operar com eficiência. Orçamentos honestos, escopo claro e processos de qualidade. Trata-se de disciplina contratual.
Isso melhora o resultado do projeto mesmo que a cláusula nunca seja acionada.
Em 13 anos, pagamos garantias apenas cinco vezes. Nunca por um projeto inteiro, sempre por etapas parciais. O valor total acumulado é menor.
representando 0,3% da receita do período. É um custo aceitável e um enorme ativo para a empresa.
Marginalmente. O fornecedor que oferece garantias inclui uma pequena margem de segurança em seus orçamentos para cobrir o risco, mas, em contrapartida, o cliente evita o risco muito maior de um projeto sem garantia que sai do controle. O saldo é positivo para o cliente.
Este é o sinal mais claro de que eles não são o fornecedor certo para um projeto crítico. Fornecedores sérios assinam contratos. Aqueles que vendem produtos enganosos não.
Não. Alterações de escopo solicitadas pelo cliente reabrem o cronograma e o orçamento, sem reembolso. Isso é razoável e deve ser explicitamente declarado no contrato.
contrato.
Para clientes espanhóis, aplica-se a jurisdição espanhola. Cláusulas de arbitragem em Londres ou Singapura tornam as garantias inexequíveis.
Por meio de validação conjunta: testes automatizados do fornecedor, mais validação manual do cliente e, opcionalmente, validação externa independente.
Para casos críticos. Todo o protocolo é assinado antes do início.
Sim, na TCG aplicam os mesmos princípios a software, IA, web, marketing e consultoria. Os critérios são adaptados ao tipo de projeto, mas o princípio é o mesmo.
As garantias de reembolso em projetos de software são um dos melhores indicadores da confiabilidade de um fornecedor. Elas não são apenas uma formalidade.
Nenhum detalhe do contrato. São provas públicas de que o fornecedor acredita no que vende e está disposto a perder dinheiro se não entregar o produto. A maioria.
O mercado evita adotá-los porque eles forçam o funcionamento correto. Uma minoria os adota como padrão e, como resultado, opera melhor.
Se você pretende assinar um contrato importante de software neste trimestre, exija as três cláusulas: reembolso da multa por atraso, reembolso da taxa de escopo e propriedade do produto.
do código. Se o fornecedor os assinar, você fez uma boa escolha. Caso contrário, continue procurando.
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