Ein Chatbot vor einem Prozess verändert diesen nicht; er fügt lediglich eine neue Zugangsmöglichkeit hinzu. Befinden sich hinter dieser Zugangsmöglichkeit weiterhin Informationen, die über vier Systeme verstreut sind, Regeln, die nur einer Person bekannt sind, und Entscheidungen, die per E-Mail getroffen werden, hat sich lediglich der Zugang geändert.
Diese Verwirrung ist kostspielig, da sie das Budget belastet und die Glaubwürdigkeit der Initiative untergräbt. Fragt man sechs Monate später nach Verbesserungen, lautet die ehrliche Antwort meist: «Die anfängliche Erfahrung», und das rechtfertigt kein Transformationsprogramm.
Schicht | Was es enthält | Wirkung, wenn es alleine gespielt wird |
|---|---|---|
Schnittstelle | Web, App, Chatbot, Portal | Kosmetik: Gleiches Verfahren, andere Tür |
Verfahren | Entscheidungen, Verantwortliche, Ausnahmen | Realistisch, auch ohne neue Technologien |
Daten | Quelle der Wahrheit, Definitionen, Geschichte | Aktivieren Sie alle anderen Optionen. |
Architektur | Verträge, Genehmigungen, Rückverfolgbarkeit | Ermitteln Sie, was als Nächstes geändert werden kann. |
Die natürliche Reihenfolge der Ausgaben verläuft von oben nach unten, da die Schnittstellenschicht die sichtbare Schicht ist und einem Gremium präsentiert werden kann. Die Reihenfolge, die zu Ergebnissen führt, ist umgekehrt.
Es gibt eine einfache Überprüfung, um herauszufinden, an welcher Ebene Sie gerade arbeiten: Würde die vorgeschlagene Änderung die Arbeit von irgendjemandem beeinträchtigen, wenn der Bildschirm morgen entfernt würde? Lautet die Antwort „Nein“, befindet sich das Projekt in Schicht 1.
Transformation ist nicht Digitalisierung. Digitalisierung bedeutet, bereits bestehende Prozesse auf ein Werkzeug zu übertragen; Transformation bedeutet, zu hinterfragen, warum etwas auf diese Weise getan wurde.
Die vier Veränderungen, die eine Transformation darstellen:
Die Stufen verschwinden. Sie werden dadurch nicht schneller erledigt: Sie verschwinden einfach. Eine Validierung, die nicht mehr nötig ist, weil die Daten bereits an der Quelle geprüft werden.
Die Anzahl der Hände wird reduziert. Ein Fall, der früher vier Personen durchlief, wird jetzt von nur einer Person bearbeitet, da die von den anderen drei benötigten Informationen zum Zeitpunkt der Entscheidung vorliegen.
Die Ausnahmen sind nicht mehr handwerklich. Sie werden identifiziert, klassifiziert und einem festgelegten Weg zugeordnet, anstatt durch Gespräche gelöst zu werden.
Informationen werden nicht mehr erneut eingeführt. Jedes Datenelement wird nur einmal erfasst. Der größte Verbesserungsbedarf besteht in jedem Prozess, bei dem Informationen von einem System in ein anderes kopiert werden, und KI ist fast nie erforderlich, um ihn zu lösen.
McKinsey bestätigt dies anhand der Ergebnisse: In seiner Umfrage von 2025 ist der Faktor, der am stärksten mit den Auswirkungen auf das EBIT korreliert, die tiefgreifende Neugestaltung von Arbeitsabläufen, und nur 211 von 3 Unternehmen, die generative KI eingeführt haben, haben dies getan.
Es ist wichtig, den Anreiz zu verstehen, denn er ist nicht irrational. Ein Chatbot lässt sich innerhalb weniger Wochen implementieren, in wenigen Minuten demonstrieren, zwingt niemanden, seine Arbeitsweise zu ändern, und vermittelt sofort ein Gefühl von Modernität.
Eine Prozessneugestaltung dauert Monate, erfordert Gespräche mit den Abteilungen, zeigt, dass bestimmte Aufgaben keinen Mehrwert bieten und lässt sich nicht in einer Präsentation vermitteln.
Die erste Maßnahme lässt sich leicht genehmigen, die zweite generiert den ertragreichen Nutzen. Diese Diskrepanz erklärt einen Großteil der Budgets für die digitale Transformation der letzten Jahre.
Nichts davon macht den Chatbot zu einer schlechten Idee. In drei bestimmten Situationen ist er eine hervorragende Schnittstelle:
Wenn Informationen verstreut sind und der Benutzer nicht weiß, wo er suchen soll. Hier löst das Gespräch ein echtes Navigationsproblem.
Wenn es sich um eine einmalige Beratung handelt und der Nutzer kein regelmäßiger Nutzer ist. Ein Kunde, der nur einmal im Jahr nachfragt, wird nicht lernen, wie man ein Portal benutzt.
Wenn ein funktionierendes System dahintersteckt. Und dies ist die entscheidende Bedingung: Eine gute Schnittstelle in einem geordneten Prozess vervielfacht dessen Wert; in einem ungeordneten Prozess vervielfacht sie die Frustration, wie wir in analysiert haben. Ein schlecht funktionierender Kundenservice-Bot zerstört mehr Wert, als er einspart.
Besteht der aktuelle Plan lediglich aus einer Liste von Werkzeugen, sollte er als Prozess neu formuliert werden. Vier Schritte:
Bei dieser Reihenfolge trifft die Schnittstelle zuletzt und korrekt ein. Bei umgekehrter Reihenfolge trifft die Schnittstelle zuerst ein und die Transformation schlägt fehl.
Bei jeder Initiative, die als digitale Transformation präsentiert wird, sollte eine einzige Frage die Diskussion leiten: Was wird aufhören zu tun, sobald das funktioniert?
Wenn eine konkrete Reaktion erfolgt – ein Arbeitsschritt, eine Validierung, eine erneute Dateneingabe, eine Koordinierungs-E-Mail –, dann findet eine Transformation statt. Lautet die Reaktion hingegen, dass alles genauso, aber besser gemacht wird, dann gibt es zwar ein neues Werkzeug, das nützlich sein kann, aber nicht dasselbe ist.
Wer die beiden Dinge verwechselt, riskiert ein Jahresbudget und, schlimmer noch, die Glaubwürdigkeit, das Budget für das nächste Jahr zu beantragen.
Nicht für sich allein. Ein Dialogassistent ist eine Schnittstellenschicht: Er bietet eine neue Möglichkeit, in einen Prozess einzusteigen, ändert aber weder die Entscheidungen, die Verantwortlichen, die Ausnahmen noch die zugrunde liegenden Daten. Bleibt der Prozess unverändert, ist das Ergebnis rein kosmetischer Natur.
Vier nachweisbare Änderungen: Schritte verschwinden anstatt beschleunigt zu werden, die Anzahl der beteiligten Personen wird reduziert, Ausnahmen werden nicht mehr manuell behoben und Informationen werden nicht mehr manuell zwischen Systemen wieder eingeführt.
Digitalisierung bedeutet, bestehende Prozesse auf ein neues Werkzeug zu übertragen; Transformation hingegen hinterfragt die bisherige Vorgehensweise vor der Übertragung. Die Digitalisierung eines ineffizienten Prozesses führt zu einem schnelleren, aber ebenfalls ineffizienten Prozess.
Weil ein Chatbot innerhalb weniger Wochen implementiert und in wenigen Minuten demonstriert werden kann und niemanden zu einer Änderung seiner Arbeitsweise zwingt, während eine Neugestaltung Monate dauert, abteilungsübergreifende Verhandlungen erfordert und aufdeckt, dass bestimmte Aufgaben keinen Mehrwert bieten. Einfache Genehmigung und die Generierung eines Return on Investment sind nicht dasselbe.
Wenn Informationen verstreut sind und der Benutzer nicht weiß, wo er suchen soll, wenn die Anfrage einmalig ist und der Benutzer kein regelmäßiger Besucher ist, und insbesondere wenn ein bestehender, funktionierender Prozess dahintersteckt, vervielfacht eine gute Benutzeroberfläche bei einem organisierten Prozess ihren Wert; bei einem unorganisierten Prozess vervielfacht sie die Frustration.
Die Identifizierung der zwei oder drei Prozesse, die die Marge erklären, die Messung ihres aktuellen Zustands zur Festlegung einer Ausgangsbasis, die Neugestaltung dieser Prozesse vor der Auswahl der Technologie und anschließend die Auswahl der Werkzeuge, die den neu gestalteten Prozess unterstützen.
Handelt es sich bei Ihrem Transformationsprogramm um eine Liste von Werkzeugen oder um eine Liste von Prozessen? Wir messen den Ist-Zustand, überarbeiten die Erklärungen für Ihre Gewinnspanne und empfehlen erst dann neue Technologien. Lass uns reden →
Español Español 
English
Français
العربية
Português
Deutsch
Italiano
