Künstliche Intelligenz funktioniert im reibungslosen Ablauf gut, stößt aber bei Ausnahmefällen an ihre Grenzen – und genau hier liegt die Schwierigkeit jedes Unternehmens. Standardbestellungen werden automatisch bearbeitet; erst bei Teillieferungen, offenen Anfragen von Kunden oder telefonisch ausgehandelten Verträgen zeigt sich, ob Automatisierung Vorteile bringt oder behindert.
In den von uns dargestellten Prozessen machen diese «seltenen» Fälle typischerweise zwischen 151.030 Tsd. und 301.030 Tsd. des Volumens aus. Es handelt sich nicht um einen Restbetrag, sondern um ein Viertel des gesamten Geschäftsbetriebs, und in der Regel konzentriert sich hier ein wesentlich größerer Anteil des Wertes und des Risikos.
Weil man sie nicht in zwanzig Minuten vermitteln kann. Eine Demo muss verständlich sein, und Ausnahmen sind per Definition das, was ohne Branchenkenntnisse unverständlich ist.
Dies führt zu einer systematischen Verzerrung bei Kaufentscheidungen. Das Werkzeug wird anhand des einfachen Prüfverfahrens 70% bewertet, freigegeben, und das schwierige Prüfverfahren 30% tritt erst in der Produktion auf, wenn es sich nicht mehr um eine Kaufentscheidung, sondern um ein Projektproblem handelt. Es ist dieselbe Dynamik, die wir bereits im Zusammenhang mit dem … beschrieben haben. Fegefeuer des PilotenDie Pilotfolge vermeidet bewusst alles, was die Produktion erschweren könnte.
Es gibt auch einen technischen Grund. Ein Sprachmodell unterscheidet nicht zwischen «Ich weiß es nicht» und «Das passt nicht zu dem, was ich gesehen habe». Bei einem atypischen Fall hört es nicht auf, sondern füllt die Lücken. Es generiert eine plausible Antwort, die auf den bekannten Mustern basiert, und diese Antwort klingt genauso überzeugt wie die korrekten. In einem automatisierten Prozess ist diese unerschütterliche Überzeugung das Problem, nicht die gelegentliche Fehlinterpretation.
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Kerl |
Beispiel |
Wie man es behandelt |
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Fehlende oder widersprüchliche Daten |
Der Kunde weist zwei verschiedene Steueridentifikationsnummern auf. |
Anhalten und klettern: niemals das eine wählen |
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Ungeschriebene Geschäftsregel |
Die Bedingungen wurden mündlich mit einem Kunden vereinbart. |
Dokumentieren Sie die Regel oder schließen Sie den Kunden vom Ablauf aus. |
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Schwellenwert überschritten |
Betrag, Volumen oder Rabatt außerhalb des zulässigen Bereichs |
Obligatorische menschliche Validierung |
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Inkompatibler Zustand |
Bestellung an einen Kunden mit ausstehender Zahlung |
Sperrung mit explizitem Grund |
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Rechtssensibler Fall |
Gesundheitsdaten, Minderjährige, Entscheidungen über Personen |
Außerhalb der Reichweite des Agenten |
Der Nutzen dieser Tabelle ist nicht theoretischer Natur: Sie dient als Leitfaden für eine zweistündige Arbeitssitzung mit denjenigen, die den Prozess aktuell umsetzen. Die Frage, die man ihnen stellen sollte, lautet nicht «Wie funktioniert der Prozess?» – das werden sie in ihrer idealisierten Version erklären –, sondern «"Erzählen Sie mir von dem letzten Fall, der Ihnen Schwierigkeiten bereitet hat."». Wenn drei oder vier Personen diese Frage beantworten, kann man innerhalb eines Nachmittags die vollständige Karte der Ausnahmen erstellen.
Der wichtigste Aspekt bei der Entwicklung eines automatisierten Systems ist sein Verhalten in Unsicherheitssituationen. Damit überhaupt etwas passiert, muss die Möglichkeit bestehen, dass das System eine Unsicherheit meldet.
Dies erfordert drei Designentscheidungen:
Definiere, was eine Abbruchbedingung ist. Nicht eine abstrakte Vertrauensbewertung, sondern konkrete Geschäftsbedingungen: Diese Daten fehlen, dieser Betrag überschreitet den Schwellenwert, dieser Kunde befindet sich in dieser Situation. Bedingungen, die für eine Person verständlich sind, sind solche, die geprüft und in einem Gremium diskutiert werden können.
Definiere, wo skaliert werden soll. Eine spezifische Warteschlange mit einem Verantwortlichen und einer Frist. Ein Ausnahmefall, der an ein allgemeines Postfach eskaliert, wurde noch nicht bearbeitet und daher verschoben.
Definieren Sie, welche Informationen die Skalierung begleiten. Der Agent sollte einen vorbereiteten Fall einreichen: was er gefunden hat, was fehlt und welche Optionen er sieht. Hier liegt die größte Zeitersparnis, und diese bleibt auch dann erhalten, wenn die endgültige Entscheidung von einer Person getroffen wird.
Ein so konzipiertes System automatisiert nicht den Schritt 100% des Prozesses. Es automatisiert den gesamten Schritt 70% und vorbereiten die verbleibenden 30%. In fast allen von uns gemessenen Fällen führt dies zu größeren Nettoeinsparungen als der Versuch, die 100% zu automatisieren und aufgrund von Misstrauen alles überprüfen zu müssen.
Es gibt eine kulturelle Konsequenz, die es zu berücksichtigen gilt. Wenn dem Komitee der «Automatisierungsgrad» als Indikator vorgelegt wird, hat das Team einen Anreiz, Eskalationen zu reduzieren. Der schnellste Weg dorthin besteht darin, den Aufgabenbereich der Agenten auf Fälle auszuweiten, die eigentlich nicht in ihren Zuständigkeitsbereich fallen.
Daher ist der korrekte Indikator nicht der automatisierte Prozentsatz, sondern die Gesamtkosten pro Fall, der korrekt abgeschlossen wurde. Ein System, das den 70% automatisiert und gut auf den 30% skaliert, ist in der Regel günstiger als eines, das den 95% automatisiert und Nacharbeiten, Beschwerden und Misstrauen beim 25% erzeugt, den es eigentlich nicht hätte anfassen sollen.
Eine gesunde Skalierungsrate ist keine niedrige Rate. Sie ist eine stabile und erklärbare Rate.
Es besteht keine Notwendigkeit, es neu zu schreiben. Der übliche Ablauf umfasst drei Schritte und kann ausgeführt werden, ohne den Betrieb zu unterbrechen:
Der Fehler, den es zu vermeiden gilt, ist der Versuch, alles gleichzeitig zu implementieren. Ein System mit zwei klar definierten Schichten ist ungleich besser handhabbar als eines mit fünf nur teilweise definierten Schichten.
Die Ausnahmeerkennung ist kein vorbereitender Schritt im KI-Projekt; sie ist das Projekt selbst. Bei korrekter Durchführung liefert sie vier eigenständige Ergebnisse, unabhängig davon, ob sie später automatisiert werden oder nicht:
Genau diese Arbeit leisten wir, bevor wir irgendeine Automatisierung vorschlagen, und deshalb bestehen wir darauf, dass Zuerst wird der Prozess definiert, dann wird er automatisiert. . Es handelt sich nicht um eine methodische Präferenz: Es ist die einzige Möglichkeit, herauszufinden, welcher Teil des Prozesses automatisiert werden kann, ohne dies erst im laufenden Betrieb zu entdecken.
Wenn ein Anbieter eine agentenbasierte Lösung vorstellt, fragen Sie nach einer bestimmten Sache: dass die Demo den seltenen Fall Ihrer Wahl beinhaltet.
Kein gewöhnlicher, seltener Fall. Sondern einer Ihrer Fälle, mit Ihren unvollständigen Daten und Ihrer ungeschriebenen Geschäftsregel. Die Reaktion auf diese Anfrage unterscheidet jemanden, der ein System entwickelt hat, von jemandem, der lediglich eine Präsentation erstellt hat.
Lautet die Antwort, dass dieser Fall zu einem späteren Zeitpunkt behandelt wird, wissen Sie bereits, wo die Kostenüberschreitung des Projekts liegen wird.
Da ein Sprachmodell nicht zwischen «Ich weiß es nicht» und «Das passt nicht zu dem, was ich kenne» unterscheidet, bricht es im Falle eines atypischen Falls nicht ab, sondern führt den Prozess aus. Es erzeugt eine plausible Antwort mit demselben Tonfall der Gewissheit wie die korrekten Antworten, wodurch der Fehler in einem automatisierten Prozess schwer zu erkennen ist.
In den von uns dargestellten Prozessen treten diese typischerweise zwischen 151 TP3T und 301 TP3T des Volumens auf, obwohl sie einen größeren Anteil des Wertes und des Risikos konzentrieren. Dies ist kein statistisches Residuum, sondern ein wesentlicher Bestandteil des tatsächlichen Betriebs.
Fragen Sie die Anwender nach dem letzten problematischen Fall, anstatt sie den Prozess beschreiben zu lassen. Mit drei oder vier Personen lässt sich die vollständige Übersicht in einer Sitzung erstellen. Typische Problemfälle sind: fehlende oder widersprüchliche Daten, ungeschriebene Regeln, Überschreitung von Schwellenwerten, inkompatible Status und rechtlich sensible Fälle.
Anhalten und aufsteigen, wobei drei Elemente im Voraus definiert werden: Anhaltebedingungen in Geschäftsbegriffen, eine spezifische Warteschlange mit verantwortlicher Person und Frist sowie ein Informationspaket, das enthält, was gefunden wurde, was fehlt und welche Optionen bestehen.
Normalerweise nicht. Die vollständige Automatisierung des Formulars 70% und die Vorbereitung der verbleibenden Formulare 30% führen in der Regel zu höheren Nettoeinsparungen als die Automatisierung des Formulars 95%, die Nachbearbeitung, Beschwerden und Misstrauen in Fällen verursacht, die nicht automatisiert werden sollten. Der korrekte Indikator sind die Kosten pro erfolgreich gelöstem Fall, nicht der Automatisierungsgrad.
Fügen Sie eine vom Kunden ausgewählte, seltene Fallstudie mit unvollständigen Daten und ungeschriebenen Geschäftsregeln hinzu. Verschiebt der Anbieter diese Fallstudie auf eine spätere Phase, wird es dort zu Kostenüberschreitungen kommen.
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Vor der Automatisierung erstellen wir eine Karte. Wir analysieren den tatsächlichen Prozess, die ungeschriebenen Regeln und die Ausnahmen, die jede Automatisierung zum Scheitern bringen würden, und zeigen Ihnen, welche Teile automatisiert werden sollten. Zwei Stunden Analyse – unverbindlich. Lass uns reden → |
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