يُحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في طريقة تفاعل الشركات مع عملائها. فالمساعدون الافتراضيون، ووكلاء المحادثة، وبرامج الدردشة الذكية، والأنظمة القادرة على الإجابة على الاستفسارات، وإنشاء عروض المبيعات، وحل المشكلات، وحتى إتمام عمليات البيع دون تدخل بشري، أصبحت شائعة بشكل متزايد.
بالنسبة للعديد من المؤسسات، تمثل هذه الأنظمة فرصة استثنائية لتقليل تكاليف التشغيل، وتحسين أوقات الاستجابة، وتقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
لكن هناك حقيقة تكتشفها العديد من الشركات متأخراً جداً.
لا يستطيع العملاء التمييز بين برنامج الدردشة الآلي والشركة.
عندما يستجيب نظام الذكاء الاصطناعي بشكل غير صحيح، أو يقدم معلومات خاطئة، أو يسيء تفسير طلب ما، أو يولد تجربة سلبية، فإن المستخدم لا يلوم الخوارزمية.
ألقِ اللوم على العلامة التجارية.
في السنوات الأخيرة، ظهرت حالات عديدة تسببت فيها أنظمة المساعدين الذكية بخسائر مالية ومشاكل قانونية وأزمات تتعلق بالسمعة، وذلك بسبب ردود غير صحيحة أو معلومات ملفقة أو قرارات آلية مصممة بشكل سيئ. لقد نجحت التقنية، لكن المشكلة تكمن في غياب الرقابة والحوكمة والهيكلة المؤسسية.
لم يعد السؤال هو ما إذا كان ينبغي على الشركات استخدام الذكاء الاصطناعي.
السؤال الحقيقي هو كيف يمكن القيام بذلك دون تعريض الثقة التي بنيت على مر السنين للخطر.
لطالما كانت الثقة من أهم أصول أي مؤسسة، سواء كانت مؤسسة مالية، أو شركة تقنية، أو شركة تأمين، أو مستشفى، أو شركة تجارة إلكترونية.
يتخذ العملاء قراراتهم بناءً على الثقة.
على مدى عقود، استثمرت المنظمات موارد هائلة في بناء سمعة راسخة من خلال الجودة والخدمة والامتثال وتجربة العملاء.
والآن، تعتمد هذه السمعة أيضاً على كيفية استجابة الذكاء الاصطناعي.
قد يؤدي برنامج الدردشة الآلي الذي يقدم معلومات تسعير غير صحيحة إلى نزاعات تجارية. وقد يتسبب المساعد الافتراضي الذي يسيء فهم سياسة الشركة في إثارة الشكاوى. كما أن استخدام لغة غير لائقة في الرد قد يؤدي إلى أزمة تواصل.
الأمر المقلق هو أن هذه الأخطاء تميل إلى الانتشار بسرعة أكبر بكثير من التجارب الجيدة.
في بيئة يمكن فيها للقطة شاشة أن تنتشر في جميع أنحاء العالم في غضون دقائق، تتوقف إدارة الذكاء الاصطناعي عن كونها مشكلة تكنولوجية وتصبح مسألة استراتيجية تتعلق بسمعة الشركات.
من أكثر السلوكيات تعقيداً لنماذج اللغة الحديثة قدرتها على الاستجابة بسلطة ظاهرة حتى عندما تكون المعلومات غير صحيحة.
هذه الظاهرة، المعروفة باسم هلوسة, يحدث هذا عندما يقوم نموذج ما بتوليد محتوى خاطئ، أو يختلق بيانات، أو يسيء تفسير السياق دون أن يدرك أنه خاطئ.
بخلاف النظام التقليدي الذي يعرض عادةً رسالة خطأ عندما لا يتمكن من العثور على المعلومات، فإن النموذج التوليدي غالباً ما يحاول الاستجابة على أي حال.
من وجهة نظر المستخدم، تبدو الاستجابة احترافية.
يتميز بأسلوب كتابة جيد.
له بنية.
هذا منطقي.
لكنها قد تحتوي على معلومات غير صحيحة تماماً.
في بيئة الأعمال، يمثل هذا خطراً كبيراً.
قد يكون للإجابة غير الصحيحة فيما يتعلق بالضمانات أو العقود أو اللوائح أو المنتجات أو السياسات الداخلية عواقب اقتصادية وقانونية وسمعية.
لذلك، فإن تطبيق الذكاء الاصطناعي بدون آليات التحقق يعادل السماح لمتحدث رسمي باسم الشركة بارتجال الإجابات أمام آلاف العملاء كل يوم.
عند مناقشة الذكاء الاصطناعي، تشعر العديد من المنظمات بالقلق بشأن البنية التحتية أو الأداء أو التكامل.
لكن المشاكل التي تؤثر بشكل كبير على السمعة عادة ما يكون لها أصل مختلف.
بإمكان الذكاء الاصطناعي أن يعد بخصومات غير موجودة.
قد تُسيء فهم المصطلحات التجارية.
قد يؤدي ذلك إلى ردود فعل متناقضة بين مختلف العملاء.
قد تستخدم نبرة غير مناسبة لبعض المواقف.
بل قد يقدم توصيات تتعارض مع سياسات الشركة الداخلية.
لا يحدث أي من هذه الأخطاء بسبب قصور في التكنولوجيا.
عادة ما تظهر هذه المشاكل لأن المنظمة طبقت نموذجًا دون تصميم العمليات التي ينبغي أن يتبعها بشكل صحيح.
يحتاج الذكاء الاصطناعي إلى سياق.
الأمر يحتاج إلى قواعد.
يحتاج الأمر إلى حدود.
يحتاج الأمر إلى إشراف.
عندما تغيب هذه العناصر، حتى أفضل النماذج يمكن أن تنتج نتائج تؤثر بشكل مباشر على تصور العملاء.
تعتقد العديد من الشركات أن تطبيق برنامج الدردشة الآلي يقتصر فقط على ربطه بنموذج لغوي ونشره على موقعها الإلكتروني.
الحقيقة أكثر تعقيداً بكثير.
يجب أن يتكامل برنامج الدردشة الآلي الخاص بالمؤسسة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وقواعد المعرفة وأنظمة المستندات والعمليات الداخلية.
عليك مراجعة المعلومات المحدثة.
يجب عليك فهم سياق العميل.
يجب عليك احترام السياسات التجارية.
يجب أن تكون على دراية بالمخزونات والجداول الزمنية والشروط التعاقدية والعمليات التشغيلية.
إذا عملت بمعلومات غير مكتملة أو قديمة، فستبدأ حتماً في توليد إجابات غير متسقة.
ولهذا السبب لا تبدأ المشاريع الناجحة بتطوير روبوت محادثة.
يبدأون ببناء بنية معلوماتية متينة.
ستعتمد جودة المساعد دائمًا على جودة النظام البيئي الذي يدعمه.
مع بدء الوكلاء الأذكياء في تولي وظائف تجارية، تتوقف الحوكمة عن كونها مفهوماً تقنياً حصرياً.
يؤثر ذلك الآن بشكل مباشر على تجربة العميل.
تحتاج المنظمات إلى تحديد من يشرف على الاستجابات، وكيف يتم تحديث معرفة النموذج، ونوع المعلومات التي يمكنه مشاركتها، وكيفية التعامل مع الحالات التي لا يكون فيها الذكاء الاصطناعي متأكدًا بما يكفي للاستجابة.
تشمل الحوكمة أيضاً إنشاء آليات التدقيق.
يجب أن تكون كل إجابة مهمة قابلة للتتبع.
يجب أن يكون كل قرار آلي قابلاً للتفسير.
يجب تحليل كل خطأ لمنع تكراره.
هذا النهج لا يحد من الابتكار.
على العكس تماما.
فهو يسمح للذكاء الاصطناعي بالنمو بأمان داخل المؤسسة.
هناك اعتقاد خاطئ بأن الذكاء الاصطناعي سيحل محل خدمة العملاء بشكل كامل في نهاية المطاف.
يبدو أن الواقع يشير إلى سيناريو مختلف.
يُقدّر العملاء سرعة روبوت الدردشة في حل الاستفسارات البسيطة.
لكن عندما يواجهون مواقف معقدة أو حساسة أو ذات أهمية عاطفية، فإنهم ما زالوا يتوقعون التحدث إلى شخص ما.
الشركات الأكثر نجاحاً تبني نماذج هجينة.
يحل الذكاء الاصطناعي المهام المتكررة، ويجيب على الأسئلة المتكررة، ويسرع العمليات.
تتدخل الفرق البشرية عندما يتطلب السياق التعاطف أو الحكم أو التفاوض.
يُتيح هذا التوازن تحسين الكفاءة دون التضحية بتجربة العميل.
لأن الثقة تبقى سمة إنسانية عميقة.
تقوم العديد من المنظمات بتطبيق الذكاء الاصطناعي وتكتفي بمراقبة المؤشرات الفنية مثل التوافر أو أوقات الاستجابة.
ومع ذلك، هناك مقاييس أخرى لا تقل أهمية.
ما هي نسبة الإجابات التي تتطلب تصحيحاً؟
في أي المجالات يفشل بشكل متكرر؟
ما هي المحادثات التي تثير أكبر قدر من الاستياء؟
ما هي الاستفسارات التي يتم إحالتها في النهاية إلى موظف خدمة العملاء؟
تتيح إمكانية المراقبة اكتشاف الأنماط قبل أن تصبح مشاكل تتعلق بالسمعة.
لا يكفي أن نعرف أن برنامج الدردشة الآلي يعمل.
ومن الضروري أيضاً معرفة ما إذا كان يحقق قيمة أم لا.
وهذا الاختلاف يمكن أن يمنع الأزمات التي قد تمر دون أن يلاحظها أحد لأسابيع.
على مجموعة السحابة نحن نساعد المؤسسات على بناء حلول الذكاء الاصطناعي المصممة للعمل بشكل آمن وقابل للتوسع ومتوافق مع أهداف العمل.
يدمج نهجنا هندسة المؤسسة، وحوكمة الذكاء الاصطناعي، والمراقبة، والأتمتة الذكية، وتكامل إدارة علاقات العملاء وتخطيط موارد المؤسسات، وتطوير وكلاء المؤسسة القادرين على تقديم تجارب موثوقة للعملاء والموظفين.
لا نعتقد أن روبوت الدردشة يجب أن يكون سريعًا فقط.
نعتقد أنه يجب أن يكون دقيقًا وآمنًا وقابلًا للتدقيق وقادرًا على تمثيل قيم الشركة بشكل صحيح.
لأن الذكاء الاصطناعي عندما يتحدث إلى العميل، فإنه ليس مجرد خوارزمية تتحدث.
العلامة التجارية تتحدث.
قد يؤدي ذلك إلى تقديم معلومات غير صحيحة، وتوليد ردود غير متسقة، والتأثير على تجربة العملاء، والتسبب في مشاكل قانونية أو تتعلق بالسمعة إذا لم تكن هناك رقابة كافية.
هذه استجابات تم إنشاؤها بواسطة نموذج لغوي تبدو صحيحة، ولكنها تحتوي على معلومات خاطئة أو ملفقة أو تم تفسيرها بشكل خاطئ.
من خلال هندسة البيانات، والتكامل مع أنظمة المؤسسة، والحوكمة، والمراقبة، والرصد المستمر.
لا. يشير الاتجاه نحو نماذج هجينة حيث يقوم الذكاء الاصطناعي بأتمتة المهام المتكررة ويتولى الأشخاص إدارة المواقف المعقدة.
يضمن ذلك أن تعمل النماذج ضمن سياسات محددة، وتحترم عمليات الأعمال، ويمكن تدقيقها عند الضرورة.
يُحدث الذكاء الاصطناعي تحولاً جذرياً في العلاقة بين الشركات وعملائها.
لم يكن من الممكن قط التعامل مع آلاف المحادثات في وقت واحد بمثل هذه الكفاءة العالية.
لكن هذه القدرة تنطوي أيضاً على مسؤولية هائلة.
كل إجابة خاطئة تؤثر على الثقة.
كل قرار آلي يؤثر على السمعة.
يمثل كل تفاعل فرصة لتقوية أو إضعاف العلاقة مع العميل.
ولهذا السبب، فإن المنظمات التي ستقود هذه المرحلة الجديدة لن تقتصر فقط على تلك التي تطبق المزيد من الذكاء الاصطناعي.
أولئك الذين يتعلمون كيفية إدارتها والإشراف عليها وتحويلها إلى امتداد موثوق لعلامتهم التجارية هم الذين سينجحون.
لأن الثقة في الاقتصاد الرقمي لا تزال هي الأصل الأكثر قيمة.
ولا ينبغي لأي تقنية أن تعرضها للخطر.
Español Español 
English
Français
العربية
Português
Deutsch
Italiano
