إنّ وكيل الذكاء الاصطناعي ليس موظفًا رقميًا، بل هو برنامج احتمالي يتمتع بإمكانية الوصول إلى الأدوات والصلاحيات. والفرق ليس لفظيًا. فالموظف لديه القدرة على التقييم، ومعرفة السياق، والمسؤولية القانونية، والقدرة على قول: "هذا غير منطقي، سأسأل". أما الوكيل فلديه هدف، ومجموعة من الإجراءات المتاحة، واحتمالية أن يكون على صواب.
أصبح تشبيه الموظف شائعًا لأنه يُحقق مبيعات. ويُحقق مبيعات لأنه يسمح بمقارنة سعر الترخيص بتكلفة الرواتب، وهي المقارنة الأنسب. تكمن المشكلة عندما ينتقل هذا التشبيه من مرحلة التسويق إلى تصميم النظام، إذ حينها يتم التصميم وكأن هناك حكمًا مسبقًا في حين أن الاحتمالات هي الأساس.
يجيب برنامج الدردشة الآلي. ويتصرف الموظف. هذا هو الفرق الجوهري، وهو فرق هائل.
عندما يُنشئ النموذج نصًا، فإن أسوأ نتيجة ممكنة هي رد غير صحيح يقرأه شخص ما. أما عندما يكون النموذج قادرًا على تنفيذ إجراءات - كإنشاء طلب، أو إصدار استرداد، أو تعديل سجل، أو إرسال بريد إلكتروني إلى عميل - فإن أسوأ نتيجة ممكنة هي إجراء غير صحيح قد تم تنفيذه بالفعل ويحتاج إلى التراجع عنه.
يتكون الوكيل من أربعة عناصر، ومن المستحسن أن تكون قادراً على تسمية جميع العناصر الأربعة قبل الموافقة على أي منها:
عادةً ما يتم تعريف العناصر الثلاثة الأولى. أما العنصر الرابع فهو العنصر المفقود في معظم المشاريع التي نقوم بتدقيقها، وهو العنصر الذي يحدد ما إذا كان الوكيل يمثل أصلاً أم التزاماً.
أظهر استطلاع أجرته شركة ماكينزي عام 2025 أن 62.1% من المؤسسات كانت تُجرّب استخدام الوكلاء، لكن 23.1% فقط منها طبّقت هذه التقنية على نطاق واسع في وظيفة واحدة على الأقل. وتُناقش هذه المقالة الفجوة بين هاتين النسبتين.
كانت شركة غارتنر أكثر وضوحًا في يونيو 2025: إذ تتوقع أن سيتم إلغاء أكثر من 40% من مشاريع الذكاء الاصطناعي الوكيل قبل نهاية عام 2027, يعود ذلك إلى ارتفاع التكاليف، وعدم وضوح القيمة التجارية، أو عدم كفاية ضوابط إدارة المخاطر. وفي التحليل نفسه، قدّرت أنوشري فيرما، المديرة الأولى للتحليل في الشركة، أن من بين آلاف الموردين الذين يُقدّمون أنفسهم كوكلاء متخصصين، لا يتجاوز عددهم 130 موردًا. أما البقية، فقد وُصفوا بمصطلحٍ ينبغي إضافته إلى قاموس أي لجنة مشتريات: *التسويق الوهمي*.
هذه ليست إحصائية ضد الجهات الفاعلة، بل هي إحصائية حول ما يميز المشاريع التي تنجح عن تلك التي تفشل: التكاليف المتوقعة، والقيمة المحددة، وضوابط المخاطر المصممة.
يصف | موظف | وكيل الذكاء الاصطناعي |
المسؤولية القانونية | الملكية، ضمن إطار العمل | من الشركة التي تقوم بنشره، دائماً |
الحكمة في مواجهة ما هو غير متوقع | يدرك أن هناك شيئًا ما لا يتناسب مع الوضع ويسأل | أكمل المهمة بالمعلومات المتوفرة لديك. |
السياق المتراكم | سنوات من المعرفة الضمنية بالشركة | ما يتم تقديمه لك فقط في كل عملية تنفيذ |
إمكانية التتبع | يمكن إعادة بنائها من خلال الحوار | لا وجود له إلا إذا تم تصميم السجل. |
تكلفة الخطأ | محدود وقابل للكشف | قابل للتوسع: يكرر نفس الخطأ آلاف المرات |
لم يعد الخط الفاصل بين المسؤولية القانونية والتبعات القانونية مجرد مسألة نظرية. ففي قضية *موفات ضد الخطوط الجوية الكندية*، التي أصدرت المحكمة المدنية في مقاطعة كولومبيا البريطانية حكمها فيها عام ٢٠٢٤، زعمت شركة الطيران أن برنامج الدردشة الآلي الخاص بها كيان مستقل مسؤول عن تصريحاته. وقد وصفت المحكمة هذا الادعاء بأنه مثير للدهشة - بالمعنى الأسوأ - وأمرت الشركة بتعويض العميل عن المعلومات الخاطئة التي قدمها النظام.
الخلاصة العملية بسيطة: الشركة مسؤولة عما يقوله ويفعله برنامجها. دائماً. لا توجد بنية تفويض تنقل هذه المسؤولية إلى مزود النموذج.
إن تكلفة الخطأ هي الجانب الذي غالبًا ما تستهين به اللجان. فالموظف الذي يُسيء فهم سياسة ما، يُطبّق هذا الخطأ على كل قضية يتعامل معها يوميًا. وكذلك الوكيل، يُطبّقه على كل قضية حتى يكتشفه أحدهم. إن الحجم، الذي يُعدّ ميزة تنافسية، هو أيضًا عامل مُضاعفة للمخاطر.
من السخف كتابة هذه المقالة من منظور دفاعي. فالبرامج الذكية تحل مشاكل لم يكن لها حل جيد من قبل، وهذه هي الأنماط التي تُظهر فيها أداءً جيدًا باستمرار:
مهام ذات لغة وبنية غامضة. قراءة خمسين بريدًا إلكترونيًا من الموردين، واستخراج رقم الطلب وتاريخ التسليم الموعود، وإدخالها في النظام. في السابق، كان هذا يتطلب قواعد صارمة أو عملًا يدويًا.
التنسيق بين الأنظمة التي لا تتواصل. استشر ثلاثة مصادر، وقارن بينها، واقترح خطة عمل. لا يحل هذا الوكيل محل التكامل، ولكنه يقلل من الاحتكاك عندما لا يكون التكامل الكامل مجديًا من حيث التكلفة.
المستوى الأول من التصنيف والتوجيه. حدد قائمة الانتظار التي يُنقل إليها الحادث، وما هي أولويته، وما هي المعلومات المفقودة لحله.
إعداد القرارات، وليس تنفيذها. النموذج الأكثر ربحية الذي رأيناه: يقوم الوكيل بجمع المعلومات ومقارنتها واقتراحها، ثم يقوم الشخص بالموافقة. تكمن الوفورات في التحضير، وهو ما كان يُهدر فيه 80% من الوقت.
لاحظ أنه في جميع الحالات الأربع، يعمل العامل ضمن عملية محددة. ولا يعمل أي منهم على عملية لم يقم أحد بتحديدها، وذلك للسبب نفسه الذي شرحناه عند مناقشة... لماذا لا يستطيع الذكاء الاصطناعي إصلاح شركة مصممة بشكل سيئ
نقترح استبدال مصطلح "الموظف الرقمي" بـ القدرة الآلية الخاضعة للإشراف. إنه أقبح وأقل قابلية للتسويق، وهو يصف بالضبط ما تشتريه.
يؤدي تغيير المصطلحات إلى تغيير الأسئلة المطروحة في الاجتماع. لا أحد يسأل "الموظف الرقمي" عن أقصى نطاق صلاحياته، لأن الموظفين لا يملكون نطاق صلاحيات محددًا في وثيقة رسمية. أما فيما يتعلق بالقدرات الآلية، فيُسأل عنها:
المشروع الذي يجيب على جميع الأسئلة الستة يكون جاهزاً للإنتاج. أما المشروع الذي لا يجيب على ثلاثة أسئلة أو أكثر، فهو غير جاهز، بغض النظر عن مدى جودة العرض التوضيحي.
تستحق مسألة الهوية والصلاحيات معالجة خاصة بها، لأن الخطر الحقيقي يكمن فيها: لقد طورناها في الهويات غير البشرية، ووكلاء الذكاء الاصطناعي، والأمن السيبراني
عندما يقترح أحدهم نشر برنامج وسيط، فإن السؤال المفيد ليس ما يمكنه فعله، بل هو ماذا سيحدث في اليوم الذي يرتكب فيه خطأً؟, لأنه سيرتكب أخطاء: إنه برنامج احتمالي وهذا في طبيعته، وليس في جودته.
إذا تضمن الرد سجلاً كاملاً لما حدث، وآليةً للتراجع، وتحديداً للجهة المسؤولة، وحدوداً واضحةً للإجراءات، فإن المشروع مصممٌ تصميماً جيداً. أما إذا كان الرد هو أنه لن يحدث خطأ لأن النموذج جيدٌ جداً، فإن ما يتم شراؤه ليس نظاماً، بل مجرد توقع.
يستجيب برنامج الدردشة الآلي بنصوص، بينما ينفذ النظام الآلي إجراءات على أنظمة حقيقية. يتكون النظام الآلي من هدف، ومجموعة من الأدوات، ومجموعة من الصلاحيات، وآلية تحكم. والفرق بينهما جوهري: فأسوأ خطأ يرتكبه برنامج الدردشة الآلي هو رد غير صحيح، بينما أسوأ خطأ يرتكبه النظام الآلي هو إجراء خاطئ تم تنفيذه بالفعل.
لأنها تُنسب الحكم والسياق المتراكم والمسؤولية الشخصية إلى نظام يفتقر إليها. يُكمل الوكيل المهمة بالمعلومات المتاحة حتى في غياب السياق، ويفشل في إدراك عدم التوافق، ويكرر الخطأ نفسه على نطاق واسع إلى أن يكتشفه أحدهم.
الشركة التي تقوم بتشغيله. في قضية موفات ضد الخطوط الجوية الكندية (2024)، رفضت المحكمة الحجة القائلة بأن برنامج الدردشة الآلي كان كيانًا مسؤولاً عن تصريحاته الخاصة وأمرت شركة الطيران بتعويض العميل عن المعلومات الخاطئة التي قدمها النظام.
بحسب ماكينزي (2025)، تجري 62.1% من المؤسسات تجارب على استخدام الوكلاء، لكن 23.1% فقط منها قامت بتطبيقها على نطاق واسع في أي وظيفة. وتتوقع غارتنر أن أكثر من 40.1% من مشاريع الذكاء الاصطناعي القائمة على الوكلاء ستُلغى قبل نهاية عام 2027 بسبب التكاليف، أو عدم وضوح القيمة، أو عدم كفاية ضوابط إدارة المخاطر.
في المهام ذات اللغة والهيكل الغامضين (استخراج المعلومات من رسائل البريد الإلكتروني أو المستندات)، وفي التنسيق بين الأنظمة التي لا تتواصل، وفي تصنيف وتوجيه الحوادث، وقبل كل شيء في إعداد القرارات التي يتم التحقق منها لاحقًا بواسطة شخص ما.
القدرة على الإجابة على ستة أسئلة: ما الذي يمكن فعله وما الذي لا يمكن فعله، وبأي هوية يتم الوصول إلى الأنظمة، وما الذي يتم تسجيله لكل عملية تنفيذ، وما هي القرارات التي تتطلب التحقق البشري، وكيف يتم عكس الإجراء غير الصحيح، ومن المسؤول عن النتيجة.
هل تقوم بتقييم مشروع وكيل؟ نقوم بتحليل حالة الاستخدام، ونموذج الصلاحيات، وضوابط المخاطر قبل أن يصبح التطبيق عملية يصعب التراجع عنها. ساعتان من الاستشارة، بدون أي التزامات. لنتحدث → |
Español Español 
English
Français
العربية
Português
Deutsch
Italiano
