لا يعني ذلك بالضرورة شركة سيئة الإدارة أو غير مربحة. فالعديد من الشركات ذات العمليات غير الفعالة تحقق أرباحًا لأنها تعوض عن هذا الخلل بالجهد البشري. تكمن المشكلة عندما تحاول هذه الشركات أتمتة هذا الجهد.

هذه هي الأعراض الأربعة التي نواجهها بشكل متكرر في التشخيص:

هذه العملية لا توجد إلا في رأس شخص ما. هناك شخصٌ يعرف كيف تُنجز الأمور على النحو الأمثل. عندما يكون هذا الشخص في إجازة، تتدهور العملية. لا يمكن أتمتة عملية غير موثقة؛ وفي أحسن الأحوال، لا يمكن إلا محاكاتها جزئيًا.

لا يوجد مصدر واحد للحقيقة. توجد بيانات العملاء في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وفي جدول بيانات مندوب المبيعات، وفي نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، وكلها تختلف قليلاً عن الأخرى. لا يحل الذكاء الاصطناعي هذا التناقض؛ بل يختار أحد الإصدارات الثلاثة دون إخبارك بذلك.

الاستثناءات لا تُصمم، بل تُكتشف. لم يقم أحد بإدراج الحالات النادرة. يتم حلها عند ظهورها. في الإنتاج، تقع هذه الحالات النادرة بين 15% و30% من الحجم الفعلي، وهي تحديداً حيث تتعطل الأتمتة.

لا يوجد أحد مسؤول عن النتيجة، بل عن المهمة فقط. هناك من يُوافق، ومن يُسجّل، ومن يُصدر الفواتير، لكن لا أحد مسؤول عن العملية برمتها. وعندما تُؤتمت، لا تختفي فجوة المساءلة، بل تتسع، لوجود نظام وسيط يُمكن إلقاء اللوم عليه.

لا تُعدّ أيٌّ من هذه المشاكل الأربع مشكلةً تقنية. بل إنّ إضافة التكنولوجيا تُفاقمها جميعاً.