تعمل أنظمة الذكاء الاصطناعي بكفاءة عالية في العمليات السلسة، لكنها تفشل في الحالات الاستثنائية، وهنا تحديدًا تكمن صعوبة أي عمل تجاري. تتم معالجة الطلبات العادية تلقائيًا، لكن في حالات الطلبات التي تتضمن تسليمًا جزئيًا، أو العملاء الذين لديهم مشكلة عالقة، أو الاتفاقيات التجارية التي يتم التفاوض عليها عبر الهاتف، يتضح ما إذا كانت الأتمتة تُسهم في نجاح العمل أم تُعيقه.
في العمليات التي قمنا بتحليلها، تمثل هذه المجموعة من الحالات "النادرة" عادةً ما بين 15% و30% من حجم العمليات. إنها ليست متبقية، بل ربع العملية، وعادةً ما تتركز فيها نسبة أكبر بكثير من القيمة والمخاطر.
لأنها لا يمكن تعليمها في عشرين دقيقة. يجب أن يكون العرض التوضيحي مفهوماً، والاستثناءات، بحكم تعريفها، هي ما لا يمكن فهمه دون معرفة العمل.
يُؤدي هذا إلى تحيز منهجي في قرارات الشراء. يتم تقييم الأداة بناءً على معيار 70% السهل، ويتم اعتمادها، ثم يظهر معيار 30% الصعب في مرحلة الإنتاج، حيث لم يعد الأمر متعلقًا بقرار شراء بل بمشكلة في المشروع. إنها نفس الديناميكية التي وصفناها عند الحديث عن... مطهر الطياريتجنب البرنامج التجريبي، بحكم تصميمه، أي شيء يجعل الإنتاج صعباً.
هناك سبب تقني أيضًا. لا يُميّز نموذج اللغة بين "لا أعرف" و"لا يتوافق مع ما رأيته". فعند مواجهة حالة غير نمطية، لا يتوقف، بل يُكمل ما ينقصه. يُنتج استجابة معقولة مبنية على الأنماط التي يعرفها، وتتسم هذه الاستجابة بنفس نبرة اليقين التي تتسم بها الاستجابات الصحيحة. في عملية مؤتمتة، تكمن المشكلة في هذه الثقة المُفرطة، لا في الهلوسة العرضية.
|
رجل |
مثال |
كيفية علاجه |
|
بيانات مفقودة أو متناقضة |
يظهر العميل برقمين مختلفين للتعريف الضريبي. |
توقف واصعد: لا تختر واحداً أبداً |
|
قاعدة عمل غير مكتوبة |
تم الاتفاق على الشرط شفهياً مع العميل |
قم بتوثيق القاعدة أو استبعد العميل من العملية |
|
تم تجاوز الحد الأدنى |
المبلغ أو الحجم أو الخصم خارج النطاق |
التحقق البشري الإلزامي |
|
حالة غير متوافقة |
طلب إلى عميل لديه دفعة مستحقة |
الحظر مع سبب واضح |
|
قضية حساسة قانونياً |
البيانات الصحية، والقاصرون، والقرارات المتعلقة بالأشخاص |
خارج نطاق وصول العميل |
لا تكمن فائدة هذا الجدول في الجانب النظري، بل هو بمثابة دليل إرشادي لجلسة عمل مدتها ساعتان مع الأشخاص الذين يطبقون العملية حاليًا. السؤال الذي يجب طرحه عليهم ليس "كيف تعمل العملية؟" - سيشرحون ذلك في نسختهم المثالية - ولكن «"أخبرني عن آخر قضية سببت لك مشكلة."». ثلاثة أو أربعة أشخاص يجيبون على هذا السؤال ينتجون خريطة كاملة للاستثناءات في فترة ما بعد الظهر.
إن أهم جانب في تصميم نظام آلي هو ما يحدث عندما يكون النظام غير مؤكد. ولكي يحدث شيء ما، يجب أن يكون هناك احتمال أن يعلن النظام عن حالة عدم اليقين.
يتطلب هذا ثلاثة قرارات تصميمية:
عرّف ما هو شرط التوقف. ليس الأمر مجرد مؤشر ثقة مجرد، بل ظروف عمل ملموسة: هذه البيانات مفقودة، وهذا المبلغ يتجاوز الحد المسموح به، وهذا العميل في هذا الوضع. الظروف التي يمكن فهمها هي تلك التي يمكن مراجعتها ومناقشتها في لجنة مختصة.
حدد نطاق التوسع. قائمة انتظار محددة، مع جهة مسؤولة وموعد نهائي. لم يتم حل الاستثناء الذي تم تصعيده إلى صندوق بريد عام: تم تأجيله.
حدد المعلومات المصاحبة لعملية القياس. ينبغي على الوكيل تقديم ملف مُعدّ مسبقاً: ما وجده، وما هو مفقود، وما هي الخيارات المتاحة. هذا هو ما يوفر معظم الوقت، ويظل هذا الأمر قائماً حتى لو اتخذ شخص ما القرار النهائي.
لا يقوم النظام المصمم بهذه الطريقة بأتمتة المرحلة 100% من العملية، بل يقوم بأتمتة المرحلة 70% بأكملها. يحضر أما بالنسبة لـ 30% المتبقية، ففي جميع الحالات التي قمنا بقياسها تقريباً، ينتج عن ذلك وفورات صافية أكبر من محاولة أتمتة 100% والاضطرار إلى مراجعة كل شيء بسبب انعدام الثقة.
هناك تبعات ثقافية جديرة بالتوقع. فعندما يكون المؤشر المقدم للجنة هو "نسبة الأتمتة"، يكون لدى الفريق حافز لتقليل التصعيدات، وأسرع طريقة للقيام بذلك هي توسيع نطاق عمل الموظف ليشمل الحالات التي لا ينبغي له التعامل معها.
لذلك، فإن المؤشر الصحيح ليس النسبة المئوية الآلية، بل التكلفة الإجمالية لكل قضية تم حلها بشكل صحيح. عادةً ما يكون النظام الذي يقوم بأتمتة 70% ويتوسع بشكل جيد في 30% أرخص من النظام الذي يقوم بأتمتة 95% ويولد إعادة عمل وشكاوى وعدم ثقة في 25% التي ما كان ينبغي أن يلمسها.
معدل التوسع الصحي ليس معدلاً منخفضاً، بل هو معدل مستقر وقابل للتفسير.
لا داعي لإعادة كتابته. المسار المعتاد يتكون من ثلاث خطوات ويمكن تنفيذه دون إيقاف العملية:
الخطأ الذي يجب تجنبه هو محاولة تطبيق كل شيء دفعة واحدة. فالنظام ذو الطبقتين المسجلتين جيداً أسهل بكثير في الإدارة من النظام ذي الخمس طبقات المسجلة جزئياً.
لا يُعدّ تحديد الاستثناءات خطوة تمهيدية في مشروع الذكاء الاصطناعي، بل هو جوهر المشروع. وعند تنفيذه بشكل جيد، يُنتج أربعة مخرجات قائمة بذاتها، بغض النظر عما إذا كانت مؤتمتة لاحقاً أم لا:
هذا هو بالضبط العمل الذي نقوم به قبل اقتراح أي أتمتة، ولهذا السبب نصرّ على ذلك. أولاً يتم تحديد العملية، ثم يتم أتمتتها. . إنها ليست مسألة تفضيل منهجي: إنها الطريقة الوحيدة لمعرفة أي جزء من العملية يمكن أتمتته دون اكتشافه في مرحلة الإنتاج.
عندما يقدم البائع حلاً قائماً على الوكلاء، اطلب شيئاً واحداً محدداً: أن العرض التوضيحي يتضمن الحالة النادرة التي تختارها.
ليست حالةً نادرةً أو عامة، بل حالةٌ خاصةٌ بك، ببياناتك غير المكتملة وقواعد عملك غير المكتوبة. إنّ الاستجابة لهذا الطلب هي ما يُميّز من بنى نظامًا عن من أنشأ عرضًا تقديميًا.
إذا كانت الإجابة هي أنه سيتم التعامل مع هذه الحالة في مرحلة لاحقة، فأنت تعرف بالفعل أين ستكون الزيادة في تكلفة المشروع.
لأن نموذج اللغة لا يفرق بين "لا أعرف" و"هذا لا يتوافق مع ما رأيته": فعند مواجهة حالة غير نمطية، لا يتوقف، بل يُكمل العملية. ويُنتج استجابة معقولة بنفس نبرة اليقين التي تتميز بها الاستجابات الصحيحة، مما يجعل اكتشاف الخطأ صعبًا ضمن عملية مؤتمتة.
في العمليات التي قمنا بتحليلها، تحدث هذه العمليات عادةً بين 15% و30% من حجم التداول، على الرغم من أنها تتركز فيها نسبة أكبر من القيمة والمخاطر. هذا ليس مجرد أثر إحصائي متبقٍ، بل هو جزء أساسي من العملية الفعلية.
اسأل القائمين على التنفيذ عن آخر حالة واجهتهم فيها مشكلة، بدلاً من مطالبتهم بوصف العملية. مع ثلاثة أو أربعة أشخاص، يمكنك الحصول على خريطة كاملة في جلسة واحدة. تشمل الأنواع الشائعة: البيانات المفقودة أو المتناقضة، والقواعد غير المكتوبة، وتجاوز الحد المسموح به، والحالات غير المتوافقة، والحالات الحساسة قانونياً.
توقف واصعد، مع تحديد ثلاثة عناصر مسبقًا: شروط التوقف المعبر عنها بمصطلحات العمل، وطابور محدد مع جهة مسؤولة وموعد نهائي، وحزمة معلومات تتضمن ما تم العثور عليه، وما هو مفقود، وما هي الخيارات المتاحة.
عادةً لا. فأتمتة نموذج 70% بالكامل وإعداد ما تبقى منه (30%) عادةً ما يُحقق وفورات صافية أكبر من أتمتة نموذج 95% وما يترتب عليه من إعادة عمل وشكاوى وانعدام ثقة في حالات لا ينبغي أتمتتها. المؤشر الصحيح هو تكلفة حل كل حالة بنجاح، وليس نسبة الأتمتة.
أدرج دراسة حالة نادرة يختارها العميل، ببياناتها غير المكتملة وقواعد العمل غير المكتوبة. إذا أجّل المورّد هذه الحالة إلى مرحلة لاحقة، فسيظهر تجاوز تكلفة المشروع عندها.
|
قبل الأتمتة، نقوم برسم الخرائط. نحدد العملية الفعلية، والقواعد غير المكتوبة، والاستثناءات التي قد تعيق أي عملية أتمتة، ونخبرك بالأجزاء التي تستحق الأتمتة. ساعتان من التحليل بدون أي التزام. لنتحدث → |
Español Español 
English
Français
العربية
Português
Deutsch
Italiano
